为了让服务变得更高端更亲民

原来，当日8时57分，两名旅客手持9：00时的D7308次动车车票，匆忙来到三亚站二楼检票口要求进站上车。按规定动车开车前5分钟就停止检票，于是，检票口客运员陈海芳告知他们，该趟列车已停止检票进站，须改签下

一趟车，但这2名旅客认为还有3分钟，坚持要进站上车。当听到开车铃响起，其中一名旅客情绪突然激动起来，并对阻拦他俩进站的陈海芳怒吼“是你耽误了我们的乘车时间，他妈的，我要投诉你!”

“从这里检票、经天桥、电梯、站台再到上车，一般需要3、4分钟的时间，动车组列车行驶的速度很快，所以为了旅客的安全，公司规定海南动车组列车开车前5分钟停检，希望您能理解和配合。”“如果您们现在到票厅9号或10号窗口改签9：30时的D7310次车票，再过十分钟也就可以上车了……”在这一过程中，陈海芳一直保持克制，耐心、温和地向这几名旅客说明临开车进前站上车的严重后果，并向他们介绍了车票改签的流程。经过近5分钟的解释工作后，旅客情绪有所缓解，最终表示愿意改签下一趟动车。

面对旅客因为不懂得乘车规章，耽误坐车，而产生的焦躁情绪，甚至这种情绪升级为谩骂或侮辱。陈海芳师傅临机应变的能力和处事冷静的工作态度，笔者十分敬佩。其实，诸如此事，作为车站客运员每天都可能面对，况且客运工作经常要与各式各样的人打交道，难免遇到心情焦虑，言语不逊的旅客，这其中有的旅客确实是因为不懂车站的乘客须知，产生抱怨情绪，这都可以理解。当然也不乏少数旅客抓住事情，以小见大把事情升级，进行有意的“得理不饶人”。但此时，像陈师傅这样的客运员还是要以最谦和、恭敬的态度对待旅客，因为这是他们的工作要求，良好的工作态度和职业形象则是客运系统职工的基本素养。

让服务变得更高端，变得更亲民，光是提高设施高科技便捷程度，改善场所装饰环境是远远不够的，提升服务行业管理理念的标准，把服务行业良好的职业态度潜移默化，逐步升级，这种“软件”式的提高，才是让整个铁路服务形象整体提升的关键。陈海芳师傅这种优秀的工作态度不只是一种借鉴，更是提升铁路形象、转变服务理念的一个契机，一份活力。